共青团中央民政部国家卫生健康委关于推动新时代新征程12355青少年服务台高质量发展的意见

中青联发〔2024〕4号

服务青少年成长发展是共青团的重要职责，12355青少年服务台是共青团感知青年温度、传递党的温暖的重要载体。为深入贯彻习近平总书记同团中央新一届领导班子集体谈话时的重要讲话精神，落实教育部、民政部、国家卫生健康委、共青团中央等单位印发的《全面加强和改进新时代学生心理健康工作专项行动计划（2023－2025年）》，守护青少年身心健康，促进青少年全面发展，推动新时代新征程12355青少年服务台（以下简称服务台）高质量发展，现提出如下意见。

一、总体要求

指导思想：以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，深入贯彻习近平总书记关于青年工作的重要思想，认真落实《中长期青年发展规划（2016－2025年）》工作部署，紧扣服务青年的工作生命线，回应青少年成长发展新需求，以改革创新精神和从严从实作风，将服务台建设成青少年“想得起、找得到、靠得住”的共青团重要工作载体。

工作原则：

——坚持加强思想引领。坚持党管青年工作原则，建好为党育人工作阵地，努力为青少年办实事、解难事，让广大青少年真切感受到党的关爱就在身边、关怀就在眼前，增强对党的创新理论的政治认同、思想认同、理论认同、情感认同，实现寓思想引领于联系服务中。

——坚持统筹分类推进。坚持实事求是、稳中求进、尽力而为、量力而行，统筹工作先进地区和薄弱地区、省级服务台和市县级服务台、心理咨询和其他服务，分类施策、试点先行，推动工作落地落实。

——坚持提升服务质效。坚持以青少年为本的工作理念，主动顺应时代发展和青少年需求，准确把握工作边界，不断扩大阵地覆盖，稳步拓展服务功能，积极创新服务方式，扎实提高服务质量，提升青少年的获得感、幸福感、满意度。

——坚持防范化解风险。坚持和发展新时代“枫桥经验”，充分发挥桥梁纽带作用，积极参与基层社会治理，倾听青少年心声、了解青少年动态，会同相关部门“未诉先办”，把问题化解在苗头、矛盾化解在基层，推动构建共建、共治、共享的社会治理格局。

工作目标：到2024年底，省级服务台实现全覆盖，普遍达到四星级以上标准，热线接听率稳定保持在90％以上，个案响应率达到100％，心理、法律服务供给能力和质量大幅提升。到2025年底，省级服务台普遍达到五星级标准，具备条件的省级热线拓展升级提供和共青团职责相关的延伸服务，12355品牌社会知晓度、满意度进一步提升，“一省一线、一县（区）多站”的工作格局基本建成。到2027年底，服务台工作力量更加充分多元、活动项目更加丰富有效，成为青年发展型城市的标准配置和共青团服务青年发展的基础设施。

二、整体架构

（一）健全管理机制。共青团中央成立团中央12355工作领导小组，建立全国12355管理中心，负责指导、管理、督促各地服务台工作，指导建设“青听益站”全国12355网络平台，建设数字化管理平台汇总、统计、分析服务数据等。省级团委成立12355工作领导小组，省级团委主要负责同志为组长，相关部门单位为成员，办公室设在维护青少年权益部门，负责统筹省域内服务台工作的管理，指导、督促基层团组织开展相关工作。

（二）优化阵地布局。按照“一省一线、一县（区）多站”的工作格局扩大服务有效覆盖。省级服务台由省级团委独立建设或会同地市级团委共建，全面负责省域内12355热线服务，实现省内统一受理、免区号拨入；基础较好、评估合格的市级热线作为省级热线分线，分流承担接听任务，对外不再保留独立热线号码。在需求较大、具备条件的城市社区、农村、学校、园区等建设线下服务站，负责承接处置热线转介个案，开展青少年自护教育、个案帮扶、危机个案处置等线下服务。

三、阵地建设

（三）坚持实体运作。鼓励委托团属事业单位或以团组织为业务主管单位的社会组织等，实体化运作服务台。也可以购买服务、项目承接等形式，委托专业社会组织运作，团组织对服务质量、服务内容等加强监督管理。

（四）优化场地选址。鼓励在青少年聚集且具备条件的学校、政务服务中心、社会治安综合治理中心、社会矛盾纠纷调处化解中心、党群服务中心、未成年人救助保护机构或青少年宫、青年之家、青年驿站、童心港湾等工作阵地建设服务台，便利青少年寻求帮助。

（五）丰富服务模式。坚持人工服务主渠道，广泛招募具备相关资质的心理咨询师、律师、青少年事务社工、大学生志愿者及退休教师、专家等爱心人士参与服务。发挥人工智能辅助作用，积极探索在热线电话和网络平台上引入人工智能服务系统，提升服务质效，延长服务时间。

（六）增加服务供给。除个别省份（西藏、新疆、青海）外，省级热线应至少开通6条线路，结合当地实际情况逐步扩容，根据青少年生活习惯和来电规律，综合采用人工和智能服务模式，努力提供7×24小时服务，稳定保持90％以上接听率。发生技术故障、系统设备升级等不能提供服务的情况，应及时向社会公告。

（七）提升服务质量。完善服务规范、职业伦理规范、保密管理、数据管理等制度，规范服务台运转。从严落实行业准入查询和从业禁止制度，探索开展12355心理咨询师资格认证评价，健全工作人员培训、督导体系，提升专业服务水准，适时举办全国心理咨询师行业大赛。动态开展服务台星级评定，省级服务台应按照五星级标准建设，低星级服务台应及时整顿提升。

四、工作职能

（八）提供咨询服务。做强心理咨询、法律咨询主业，稳妥开展心理危机干预、校园欺凌防范化解等工作，守护青少年身心健康、维护青少年合法权益。在此基础上，逐步拓展共青团职责相关服务，围绕基础团务、就业帮扶、婚恋交友、志愿服务等提供相关业务解答、转介等咨询服务。

（九）开展成长教育。以12355品牌为统揽，设计丰富新质项目，组织12355进学校、进社区、进农村、进园区，联动高校心理社团、防艾社团等力量，开展安全教育、生命教育、心理健康教育、法治教育、网络素养教育、禁毒防艾教育、防范校园欺凌等自护教育。依托青年之家、青少年宫、童心港湾、儿童之家等阵地，实施12355关爱留守儿童、流动儿童、寄宿学校学生、新兴青年群体等专项行动。

（十）参与社会治理。在自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等重大突发公共事件及大型赛会中，通过开通专线、实地进驻等形式，向有需要的青少年提供心理疏导、困难帮扶等服务。参与开展涉青少年矛盾纠纷排查、调解等。在涉及未成年人案件中，依法参与未成年人的心理干预、法律援助、社会调查、社会观护、教育矫治、社区矫正等工作。

（十一）开展调查研究。依托服务热线、网络平台、线下活动等渠道，围绕成长发展议题征集青少年意见。立足来电诉求及调研情况，定期分析青少年普遍需求及思想动态，会同相关部门提出针对性举措，预判并化解阶段性风险隐患。

五、运行机制

（十二）健全协作机制。共青团各部门单位根据职责分工，承担热线各类咨询的服务供给。建立12355热线与12345市民热线、110报警服务热线、12348法律咨询热线间的联动机制，实现相互转介、一键报警、三方通话等功能；具备条件的地区，打通与精神专科医疗机构间的协作机制，为处于心理危机、严重精神障碍等状态的青少年提供高效、便捷的就医渠道。

（十三）规范处置流程。建立工单系统，完善数据信息录入、统计、派单等功能，具备条件的地区建立数字化平台，动态统计、实时掌握来电咨询等情况。完善个案案由分类、风险评估、转介分办、跟踪反馈等制度，明确办结时限，保证办结率。建立服务质检机制，组织第三方定期抽查评估应答情况。

（十四）开展考核评价。针对热线咨询、网络咨询、个案服务、活动开展等情况，实行服务评价评估，纳入工作考核。定期组织第三方开展服务台知晓度、认可度、满意率调查，及时反馈结果，推动服务质量稳步提升。

六、工作保障

（十五）争取政策支持。推动12355工作纳入中长期青年发展规划和国家相关专项规划、各级政府民生实事、平安建设考核，在助力地方经济社会发展稳定中发挥积极作用。依托各级青年工作联席会议、平安建设协调机制以及人大、政协等渠道，推动12355工作纳入议事议程，获得政策支持。

（十六）争取资金支持。积极争取财政专项支持，加强与政法、教育、卫生健康、民政等部门合作，承接政府购买项目。通过设计公益项目等形式，倡导爱心企业和社会人士捐款捐物，提高社会化资源整合能力。

（十七）强化交流指导。建立对口帮扶机制，组织服务台间“结对子”，协调工作先进服务台选派“指导员”，通过实地进驻、远程指导等方式，支援工作薄弱服务台建设发展。建立交流学习机制，定期组织现场观摩、经验交流、学术研讨等活动，加强对服务台专业支持。衔接共青团密切联系青年机制，常态化组织团干部走进服务台参与服务，推动工作。

（十八）强化工作激励。对工作成效突出且符合推报条件的服务台及其工作人员、志愿者，依规推荐参评荣誉表彰和创建示范项目。挖掘先进典型、创新案例、工作经验，通过新闻发布、宣讲活动等形式予以推广。

七、工作要求

（十九）加大宣传力度。每年5月集中开展“12355宣传服务月”活动。在公交、地铁、城市大屏、楼宇广告等公共媒介和媒体平台，设立12355公益宣传广告，在地方主要政务APP、党媒团媒客户端及电子手表、学习机等青少年常用智能设备中，逐步嵌入12355热线或小程序。采用发送短信、微信推荐、编印期刊、选聘形象大使等方式，向社会推广宣传12355品牌。

（二十）树立品牌意识。服务台名称应统一为“12355青少年服务台”。因历史因素或其他考虑，经省级团组织同意，可以使用以“12355”冠名的其他名称。规范使用服务台统一标志标识、卡通形象、宣传标语等，广泛传播主题曲、宣传片、文创IP等文化产品。

（二十一）提升应急能力。针对工作过程中可能发生的咨询纠纷、信息泄露、应急安全、技术性问题等，提前分析诱因、研究对策，制定具有操作性的应对预案。发生涉服务台负面事件和舆情时，应同步做好线下事件处理和线上舆情处置，及时稳妥回应公众关切，切实维护服务台社会声誉。

（二十二）力戒形式主义。要坚持真抓实干，杜绝官僚主义、形式主义，严防好大喜功、华而不实。要着力赋能基层，指导帮助服务台争取政策、项目、资金，坚持靠前指导，不断优化工作条件，切实减轻基层负担。工作中遇到的新情况新问题及有关建议，应及时向工作领导小组报告。

共青团中央

民政部

国家卫生健康委

2024年6月11日